Source inépuisable de compréhension des attentes et des besoins de nos sociétaires ;

Eldorado où le pépin se transforme en pépite ;

Opportunité de renouer la confiance avec nos sociétaires mécontents ;

La réclamation, c’est tout ça et bien plus encore. 

Acteur du changement, vous intégrerez un service en pleine évolution.

Alors, n’hésitez pas à nous rejoindre pour cette belle aventure !

 Missions :

Répondre aux réclamations de nos sociétaires ou prospects et garantir la bonne mise en œuvre du process de traitement des réclamations. En particulier :

•      Centraliser, tracer et traiter les réclamations,

•      Garantir le respect du process et la qualité de la relation,

•      Alerter sur les dysfonctionnements et être force de proposition sur des pistes d’amélioration,  

•      Assurer un accompagnement auprès du réseau, des mandataires ainsi qu’auprès de nos partenaires via une hotline.

•      Contribuer à la rédaction des notes de synthèse (fiche synthèse du dossier à préparer en cas de saisie de la Médiation de l’Assurance)

Ces missions s’inscrivent dans le respect de la réglementation en vigueur (Recommandation ACPR).

Activités :

• Au quotidien, accueillir les réclamations de nos sociétaires,

• Analyser les motifs de mécontentement, en comprendre leur source et origine,

• Identifier la ou les solutions possibles à proposer au réclamant,

• Contacter le réclamant dans une posture empathique et une attention accrue à la gestion des émotions,

• Garantir une réponse fiable techniquement, économiquement réfléchie et empathique (méthode AMARC),

• Contribuer à la limitation des dossiers soumis à la Médiation de l’Assurance,

• Informer le réclamant sur les voies de recours,

• Participer aux expérimentations innovantes dans le domaine de la réclamation,

• Maintenir ses compétences techniques en participant aux activités réseaux.

Vous rejoignez l’équipe en place composée de 14 conseillers et de 23 gestionnaires réclamations. Cette activité est en 100% distanciel, avec une présence sur votre site d'origine.

Vous exercerez votre activité réclamation à 80% et vous conserverez votre activité réseau à 20%.

Vous avez une connaissance du siège, du réseau et des dispositifs réclamations (réglementaire et process).

Rigoureux(se), vous faites preuve :

•     D'une très bonne connaissance technique des sinistres traités sur la filière généraliste.

•     D’un sens développé de la qualité du service rendu au sociétaire et surtout, le sens du client est pour vous un leitmotiv de votre quotidien !

•      D'une parfaite maîtrise de la conduite d’entretiens au téléphone : sens de l’écoute, capacité à argumenter et à conclure.

•      D’une bonne aisance à l’écrit et à l’oral,

•      D'une très bonne capacité d’adaptation aux changements (process, organisation),

•      D’une très bonne connaissance des contrats, des garanties et des services proposés par le groupe MAIF acquise au sein du réseau.